شناسایی و بررسی عوامل تشکیل دهنده ی تصویر بانک در ذهن مشتریان:مقایسه ی یک بانک دولتی و خصوصی

در صنعت رقابتی بانکداری، تصویر بانک به عنوان ابزاری برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار و متمایزسازی بانک از رقبا و همچنین عاملی برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید شناخته می شود.هدف از انجام این تحقیق شناسایی عوامل تشکیل دهنده ی تصویر بانک به عنوان ابزاری استراتژیک و بررسی تاثیر خصوصی سازی بر این عوامل می باشد. بدین منظور و جهت جمع آوری داده های مورد نیاز، پرسشنامه ای متشکل از سی سوال ( که در بر گیرنده ی چهار عامل اصلی می باشد) تهیه و در بین 385 نفر از مشتریان یک بانک خصوصی و 385 نفر از مشتریان یک بانک دولتی (بانک سینا به عنوان نماینده بخش خصوصی و بانک سپه به عنوان نماینده بخش دولتی ) که به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده بودند توزیع شد.داده های به دست آمده با استفاده از آزمون مقایسه ی میانگین (در یک جامعه و در دو جامعه ی مستقل ) و آزمون فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج به دست آمده نشان داد که هر چهار عامل اصلی مورد بررسی یعنی عامل انسانی ،عامل خدمات ، عامل ظاهر و عامل شخصیت بر شکل گیری تصویر اثر گذار می باشند؛ همچنین وجود تفاوت بین عوامل تشکیل دهنده ی تصویر بانک خصوصی و دولتی نیز مورد تایید قرار گرفت. همچنین مشخص شد که از بین این عوامل ، عامل نیروی انسانی دارای بیشترین اهمیت و عامل ظاهر دارای کمترین اهمیت می باشند.از میان سی عامل فرعی که مورد آزمون قرار گرفتند، داشتن کارکنان آگاه و آموزش دیده ، تمایل و تلاش کارکنان برای ارائه ی مناسب خدمات، ارائه ی سریع خدمات و استفاده از تکنولوژی های جدید مهمترین عوامل از دیدگاه مشتریان می باشند.